Florent Goumy

Auteur : florentgoumy

Quelques différences entre enfants et adultes en tests utilisateurs…

J’ai conduis cette semaine mes premières séances de tests utilisateurs auprès d’une vingtaine d’enfants pour recueillir des impressions sur un prototype de serious game. En plus d’un moment assez marrant, ça a été l’occasion de vivre plein de petits moments qui illustrent les énormes différences que l’on peut avoir dans la conduite de tests utilisateurs auprès d’enfants par rapport à des adultes. Voici quelques extraits, les enfants rencontrés durant cette session de test avaient entre 8 et 13 ans.

Ce n’est pas un problème de ne pas avoir d’avis

Contrairement à un adulte qui donnera quasiment toujours un avis si on l’amène à développer ses impressions, certains enfants peuvent tout à fait refuser totalement de se positionner.

Moi : Tu en penses quoi de ce jeu ?
Enfant : Je sais pas.
Moi : D’accord, et tu l’aimes bien ou tu l’aimes pas ?
Enfant : Ben, je sais pas.
Moi : Ok, et tu trouves que c’est beau ou c’est pas beau ?
Enfant : Euh, je sais pas.

C’est probablement une conséquence de l’amplification des biais, mais concrètement, ça peut vite devenir assez compliqué d’obtenir des informations si la confiance n’est pas totalement créée.

Un changement total d’avis est tout à fait envisageable

Certains enfants peuvent être largement influencés par les questions, les formulations, ou les personnes présentes. J’ai eu de nombreux petits exemples en ce sens. Les enfants assument d’être nettement moins constants dans leurs réponses que les adultes. La désirabilité sociale l’emporte largement sur la cohérence des réponses et ça peut être déroutant.

Moi : Et ces dessins tu les aimes bien ?

Enfant : Oui c’est beau, j’aime bien.

Parent présent : Ah ben non c’est trop bébé quand même, t’aimes pas quand c’est trop bébé.

Enfant : Ah oui j’aime pas trop.

Moi : D’accord… alors tu dirais que c’est beau ou que t’aime pas trop ?

Enfant : J’aime pas trop.

L’influence sociale est beaucoup plus forte et le choix des formulations et la mise en place du contexte doivent être encore plus minutieux qu’avec des adultes.

Ne pas influencer, mettre en confiance

Lors des tests les enfants se trouvaient de manière encore plus prononcée que des adultes sous un effet de désirabilité”, on pouvait sentir une volonté de plaire et de bien faire ce qui était attendu de leur part lors du test, au détriment total de l’évocation de leurs ressentis réels.

La posture et les formulations doivent donc être parfaitement travaillés pour éviter d’induire des réponses et d’orienter l’enfant dans le test car les enfants peuvent être très très attentifs à l’orientation qui sera donnée.

En me basant sur ce groupe de test, il me semble essentiel que les parents ne participent pas et ne soient pas présents même en tant qu’observateurs. Leur simple présence amplifie oriente largement les réponses des enfants, et s’ils participent c’est la catastrophe, c’est l’avis du parent qui l’emporte totalement.

Au-delà de ça, c’est tout le contexte qui joue un rôle également amplifié dans la mise en confiance, une vraie proximité doit se mettre en place pour que les enfants s’autorisent à s’exprimer et se sentent libre de donner leur avis.

L’utilisateur a toujours le choix

Dans des équipes qui créent des intranets ou autres gros outils internes, j’ai souvent entendu dire : « Chez nous tout le monde est obligé d’utiliser notre intranet pourri, alors l’expérience utilisateur ça ne nous concerne pas. ». À mon sens, c’est une énorme erreur, même face à un outil qui lui est imposé, l’utilisateur a toujours certaines libertés, … et ce n’est pas si négligeable que ça.

L’utilisateur peut toujours choisir…

De jouer le jeu ou de contourner : Il peut adhérer aux pratiques que l’outil impose, ou au contraire chercher à les contourner dès que possible.

De soutenir ou de faire face : Il peut encourager les autres à adopter l’outil, ou il peut au contraire s’en plaindre, s’y opposer, faire de sorte que l’outil soit supprimé ou remplacé dès qu’il en aura l’occasion.

D’aimer ou ne pas aimer : Il est toujours libre d’aimer ou non, et donc d’avoir une attitude positive ou négative, ce qui influence l’ensemble de son activité.

Même problématique, mêmes risques

Au final, même si l’utilisation est imposée, les risques liés à une mauvaise expérience et une mauvaise adoption sont toujours présents :

Innombrables surcoûts : plus de communication nécessaire, davantage de formations, mise en place de contrôles des usages, refontes des modules ou fonctionnalités que les utilisateurs détournent ou contournent, gestion des conflits et tensions engendrés par l’outil, etc.

Echec du projet : refonte intégrale de l’outil, abandon du projet rejeté par les utilisateurs, changement de solution, changement de prestataire, etc.

Imposer un outil : une raison de plus pour veiller à la qualité de l’UX ?

Finalement on peut imposer l’utilisation d’un outil mais on ne peut pas imposer son adoption. Le fait d’imposer est même déjà un handicap car le volontariat est une condition facilitante de l’adoption. Sans volontariat, les utilisateurs seront déjà dans une attitude moins favorable. Alors c’est peut-être même une raison de plus pour essayer de proposer une très bonne expérience utilisateur ?

Chez nous, les utilisateurs sont obligés d’utiliser notre outil, alors il nous faut une expérience utilisateur au top ! – Quelqu’un, un jour ?